Octopus Energy

Hello Mathieu! To start, could you briefly introduce yourself and explain your role within the Octopus Energy team?

Hello Nicolas, I am Mathieu Galaup. I have been working at Octopus Energy (formerly Plum Energy) since 2019.

I have had several roles within the company, but I am currently the B2B director, which means I am in charge of businesses and communities. I lead the B2B business unit and manage several teams: teams focused on pre-sales, so commercial teams and teams that build pricing, but also customer service teams, and teams responsible for major accounts, all supported by a digital marketing team in charge of communication and engaging with our business and community clients.

What was the reason you reached out to Systerz for this project to revamp the experience for Businesses and Communities?

We turned to Systerz for several reasons. The first is that we had already partially worked together, and it went very well. I had worked with you from a distance, but what I saw of the results was great. In fact, we reached out on the recommendation of Lancelot and Joanny, General Directors at Octopus Energy. So we contacted you and spent these lovely months together.

The second reason we enjoy working with you is that we share strong values. You do too through your agency. I think we wouldn't have necessarily worked under the same conditions with an agency that didn't share these values at all, or at least didn't have somewhat similar values. What struck me was the aspect of "We try to promote accessibility." I find that really aligns well with us.

What were your goals for this project? And what were the stakes for Octopus Energy?

The primary goal was to create a dedicated client space for our business and community clients, which will be put into production once we have completed our IT system change. It was essentially to be able to address the needs of all our client types through this client space, namely single-site clients as well as multi-site clients with several thousand, or even tens of thousands of delivery points (PDL). We needed a deliverable capable of managing this somewhat atypical functionality.

We arrived at this point for several reasons. First, we are starting an IT migration that began with B2C. Until now, we operated on a system that served both as back-office and client space. So internally and externally, we were working on the same tool. We realized that it wasn't necessarily optimal. And we found that we, internally, as regular users of this tool, often had the same feedback and needs as our clients.

Overall, to summarize, we thought it was an opportunity to take advantage of this upcoming IT change to rethink our way of functioning, rethink the existing setup, and try to adapt it, simply to ultimately provide the best possible experience for our community and business clients.

Regarding the approach proposed to you by Systerz, what would you have to say about it?

Great experience! I was really pleasantly surprised. I'm not used to working in this field, let alone with agencies, so it was a first for me as a co-leader. I had a lot of questions at the beginning. I wasn't quite sure how it would go.

One of the goals we set was to maintain the lead and not get into a downward spiral. All those pseudo-doubts were cleared up right from our first exchange. I've told you this before, but I'll repeat it: what I really appreciated and what pleasantly surprised me was the ease and speed with which you managed to both challenge us and identify our needs and transform them into UX needs.

That's really interesting because among the two or three people who really led the project on our side, there were no experts. And in fact, you really managed to support us daily on the project, being ultra pedagogical and explaining to us, "Here’s the goal, it’s a bit general, but if we break it down, it’s more interesting to approach it this way, etc." In summary, a true support and a real understanding of our needs.

And what stood out to you the most in our collaboration?

There’s one thing that is important to me and that really struck me: it’s the human aspect! Beyond a collaboration that went extremely well, I found that a natural rapport developed very easily. The fact that you came to our offices, that we met regularly, that Martin (product designer) was there at least two days a week, and that he was really present in the teams, really created a collective.

There was no boundary at all between Octopus and the service provider; it felt very natural. We could speak openly. To summarize, you managed to create this human and trusting relationship, which is for me the cornerstone of a good collaboration. I talked a lot about this with Martin, who also gave me that feedback, saying it was, I don’t remember, a month and a half, two months that were great because we were available to answer his questions and we were also engaged on our side.

Especially since I know you were very busy...

We committed to this project knowing what to expect, and that was also part of the things you framed from the start. We had an ambitious goal of saying, "By the beginning of 2024, we will have a deliverable; it’s going to be tough, but we’re going for it, and we can do it." Okay! Well, we did it!

For you, what were the highlights of this collaboration?

First, the initial framing point. You presented us with your methodology, your thinking, the main objectives you understood, and any adjustments we could propose. I think this first point is, of course, important in the project. I believe we really started to create that human connection from there. It’s also from there that we said, "Okay! This is cool! Our project is in good hands because they really understood our need."

You also challenged it a bit. You reformulated it to ensure everyone understood it well, and then, a frankly perfect framing, and the presentation of the next steps: "It’s going to be like this, we will operate like this, etc." So really, the first key moment for me was this initial framing, which was important.

The second major highlight: I loved the workshops we were able to do. Both us, engaging internally, it’s a great exercise. The tool we are currently revamping, we use it almost daily, we master it, and so it was really interesting. And the way you brought these reflections and workshops was really super interesting. So really, that’s a key moment for me.

And the last highlight is when we saw the almost final version at the last point we could do, where we clearly project ourselves, realizing that we actually went where we wanted to go with you. And in fact, we can’t wait for the day when we can make the mockups a reality.

Today, what would you say to describe the benefits of this project and everything we've done together for the Octopus Energy team?

The first thing that comes to mind, maybe because I have a bit of a packed schedule, is the time savings. I’ll simplify it, but overall, you only reach out to us when it’s necessary, and that’s a real comfort. The fact that we work in trust, we agree to function like that.

Then the... how to say... the fact that you managed to involve all the teams, whether it was the core team defined at the start, but also the fact that we could bring in people who popped in here and there, because in such or such sprint, they were interesting people, creates a real climate of trust and a genuine willingness to contribute to this project. So I think there’s a huge added value there. Once again, it’s this notion of humanity and collectivity that is really important.

Then there’s the added value of the final tool. It allows us to project ourselves, to generally realize that where we want to go at some point will be made possible thanks to this project and the work you’ve done. But I will still say, you brought us a skill and an experience that we currently do not have in the impacted teams.

And if I ask you the same question about the benefits for the users?

The benefits should correspond to the initial objectives: allowing users to save time, to be more autonomous, to easily find the information they need quickly and logically. Finally, and we discovered this thanks to you, allowing users who may have visible or invisible disabilities to use our tool as simply as possible. I mentioned earlier accessibility; it’s something I didn’t know but had never explored.

The fact that Anastasiia trained us on the subject and explained to us, with all the pedagogy she demonstrated, the concept of accessibility and the different levels on which we could position ourselves is a real strength, beyond a simple marketing issue.

I think we had never really asked ourselves the question of whether someone with any visual impairment could navigate my site. Honestly, we never asked ourselves that question, and the fact that you came with this social and societal issue of saying: "Be careful, it’s very nice, but keep in mind that someone who is colorblind won’t be able to use your site," is ultra interesting, and I think it’s a real benefit because we also realized, through Anastasiia’s support, that it affected many more people than we thought.

Alright! My last question: do you think the initial objectives have been met?

Absolutely, really without any reservations, the objectives are completely met; they are even exceeded. If we really start from the objectives we set internally at the beginning, as I mentioned at one point in our discussion, you managed to challenge them. First, you understood them, but you also proposed new ones.

Typically, we hadn’t taken into account the fact that we wanted a client space that could adapt from a client with one contract to a client with fifteen thousand. We were rather thinking of splitting it into two. What I really liked is that you took it as a challenge and told us: "Ta ta ta, no, that’s our job, and we know we can do it." We hadn’t thought about it initially, and it’s even a path we had ruled out. So yeah! Objective completely achieved despite a tight deadline, but we succeeded, and that’s cool.

Any final words?

Thank you to your teams; beyond the quality of the output, it’s objectively very pleasant to work with you. It’s both very professional but also very human and even friendly. Working in a somewhat flexible manner, remotely, then meeting, having meals together, chatting a bit, and you coming to immerse yourselves in our daily lives... honestly, it’s super pleasant, and it makes the project go smoothly. The project is not a constraint despite the fact that, once again, it’s not at all my area of expertise. Great support, great team, very nice, all positive.

Thank you, Mathieu!

Bonjour Mathieu ! Pour commencer pourrais-tu te présenter rapidement et nous expliquer ton rôle au sein de l'équipe Octopus Energy.

Bonjour Nicolas, je suis Mathieu Galaup. Je travaille chez Octopus Energy (anciennement Plum Énergie) depuis 2019.

J'ai eu plusieurs rôles au sein de la boîte, mais je suis aujourd'hui directeur B2B c'est à dire en charge des entreprises et collectivités. Je dirige la BU B2B et gère plusieurs équipes : des équipes plutôt axée sur l'avant vente, donc des équipes commerciales et des équipes qui construisent le prix, mais aussi des équipes ser vice client, et des équipes responsables grand comptes, tout ça épaulé par une équipe de marketing digital en charge de la communication et d'animer le quotidien nos clients entreprises et collectivités.

Pour quelle raison vous avez fait appel à Systerz sur ce projet de refonte de l'expérience Entreprises et Collectivité ?

Nous avons fait appel à Systerz pour plusieurs raisons. La première, c'est qu'on avait déjà en partie pu bosser ensemble, et ça s'était très bien passé. J'avais travaillé avec vous d'un peu plus loin, mais ce que j'avais vu du résultat était top. En fait, on s'est contacté sur recommandation de Lancelot et Joanny, Directeurs Généraux chez Octopus Energy. On vous a donc sollicité et on a fait ces quelques jolis mois ensemble.

La seconde raison pour laquelle on aime travailler avec vous, c'est que nous avons des valeurs qui sont fortes. Vous aussi au travers de votre agence. Je pense qu'on n'aurait pas forcément travaillé dans les mêmes conditions avec une agence qui ne partageait pas du tout ces valeurs là, ou qui a minima n'avait pas des valeurs un peu similaires. Ce qui m'a marqué, c'est le côté "On essaie de pousser l'accessibilité". Je trouve que ça, ça match vachement avec nous.

Quels étaient vos vos objectifs avec ce projet ? Et quels étaient les enjeux pour Octopus Energy ?

L'objectif premier, c'était de créer un espace client dédié à nos clients entreprises et collectivités, qui sera mis en production à partir du moment où on aura effectué notre changement de SI. C'était essentiellement de pouvoir répondre au travers de cet espace client aux besoins de toutes nos typologies de clients, à savoir des clients mono-sites mais également des clients multi-sites avec plusieurs milliers, voire dizaines de milliers de points de livraison (PDL). Nous avions besoin d'un livrable en mesure de pouvoir gérer ça, cette fonctionnalité qui peut être un peu atypique.

On en est arrivé là pour pour plusieurs raisons. Déjà, on est en train d'entamer une migration SI qui a commencé chez nous par le B2C. Jusqu'ici on fonctionnait sur un système où on avait un SI qui servait à la fois de back-office mais également d'espace client. Donc en interne comme en externe, on travaillait sur le même outil. On s'est rendu compte que ce n'était pas forcément optimal. Et on s'est rendu compte que nous, en interne, en tant qu'utilisateurs réguliers de cet outil, on avait souvent les mêmes remontées, les mêmes besoins que ceux de nos clients.

Globalement, si je schématise, on s'est dit que c'était l'occasion de profiter de ce changement de SI à venir pour repenser notre manière de fonctionner, repenser l'existant, essayer de l'adapter, pour tout simplement proposer au final la meilleure expérience possible à nos clients collectivités et entreprises.

Au sujet à l'approche qui t'a été proposée par Systerz, qu'est-ce tu aurais à en dire ?

Super expérience ! Vraiment très agréablement surpris. Je ne suis pas habitué à travailler dans ce domaine là et encore moins avec des agences donc c'était une première pour moi en tant que co-leader. J'avais plein de questions au début. Je ne savais pas trop comment ça allait se passer. Un des objectifs qu'on s'était fixés, c'était de garder le lead et de ne pas rentrer dans une spirale infernale. Tous ces pseudo doutes ont été levés dès notre premier échange. Je te l'ai déjà dit, mais je le répète à nouveau, ce que j'ai beaucoup apprécié et ce qui m'a vraiment très agréablement surpris, c'est la facilité et la rapidité avec laquelle vous avez su à la fois nous challenger, mais également identifier nos besoins et les transformer en besoins UX. Ça c'est vraiment intéressant parce que dans les deux ou trois personnes qui ont vraiment leadé le projet chez nous, il n'y avait pas d'expert. Et en fait, vous avez su vraiment nous accompagner au quotidien sur le projet, être ultra pédagogue et nous expliquer "voilà cet objectif, c'est un objectif qui est un peu général, mais si on le décline, c'est plus intéressant de le tourner comme ça, etc.". En résumé un vrai accompagnement et une vraie compréhension de nos besoins.

Et qu ’est-ce qui t ’as le plus marqué dans notre collaboration ?

Il y a un truc qui est impor tant pour moi et qui m'a vraiment marqué : c'est l'humain ! Au-delà d'une collaboration qui s'est extrêmement bien passé, je trouve qu'il y avait un naturel qui s'est créé vraiment facilement. Le fait que vous veniez dans les locaux, qu'on se rencontre régulièrement, que Martin (product designer) soit là à minima deux jours par semaine, qu'il soit vraiment présent dans les équipes, ça a vraiment créé un collectif. Il n'y avait pas du tout cette frontière entre Octopus et le prestataire, c'était très naturel. On pouvait se dire les choses. Si je résume, vous avez su créer cette relation humaine et de confiance qui est pour moi le pilier d'une bonne collaboration. J'en ai pas mal

parlé avec Martin qui m'avait aussi fait ce retour là en me disant que c'était, je sais plus, un mois et demi, deux mois qui étaient super parce qu'on était dispo pour répondre à ses questions et qu'en fait on était engagé également de notre côté.

D'autant que je sais que tu étais très occupé ...

On s'est engagé dans ce projet en sachant à quoi s'attendre et ça fait partie aussi des choses que vous aviez cadrées dès le début. On avait un objectif qui était ambitieux de se dire "début d'année 2024 on ressort avec un livrable, ça va être chaud mais on va y aller et on peut le faire". Ok ! Ben on l'a fait !

Pour toi, quels ont été les temps forts de cette collaboration ?

Déjà le premier point de cadrage. Vous nous avez présenté votre méthodo, votre réflexion, les grands objectifs que vous aviez compris, les éventuels ajustements que nous on aurait pu proposer. Je trouve que ce premier point est bien entendu dans le projet important. Je pense qu'on a commencé à créer vraiment ce lien humain à partir de là. C'est également à partir de là où on s'est dit "OK ! En fait c'est cool ! Notre projet, il est entre de bonnes mains parce qu'ils ont vraiment compris notre besoin". Vous l'avez un peu challengé aussi. Vous l'avez reformulé pour être sûr que tout le monde l'ait bien compris et après, un cadrage franchement nickel, et la présentation des next steps : "Ça va être comme ça, on va fonctionner comme ça, etc." Donc vraiment le premier temps fort pour moi, c'est ce premier cadrage qui était important.

Deuxième grand temps fort : j'ai adoré les ateliers qu'on a pu faire. À la fois, nous, nous prêter au jeu en interne, c'est un super exercice. L'outil qu'on est en train de refondre, on l'utilise quasiment quotidiennement, on le maîtrise et du coup c'était vraiment intéressant. Et la manière dont vous avez amené ces réflexions, ces ateliers, c'était vraiment super intéressant. Donc vraiment, c'est un temps fort pour moi.

Et le dernier temps fort, c'est quand on a vu la version quasi définitive sur le dernier point qu'on a pu faire où là on se projette clairement, on se rend compte qu'en fait, on est allé là où on avait envie d'aller avec vous. Et en fait on n'a qu'une hâte, c'est le jour où on va pouvoir faire en sorte que les maquettes deviennent réalité.

Aujourd’hui, tu dirais quoi pour décrire les bénéfices de ce projet et de tout ce qu'on a fait ensemble pour les collaborateurs Octopus Energy ?

La première qui me vient en tête, peut-être parce que j'ai un peu un agenda surchargé, mais c'est déjà le gain de temps. Je vais schématiser mais globalement, vous ne nous sollicitez que quand c'est nécessaire, et c'est un vrai confort. Le fait qu'on bosse en confiance, on accepte de fonctionner comme ça. Après le ...comment dire... le fait que vous ayez réussi à embarquer toutes les équipes, que ce soit la core team définie au départ, mais le fait aussi qu'on ait pu aller récupérer des gens qui pop par-ci par là, parce que sur tel ou tel sprint, c'était des gens qui étaient intéressants, ça crée un vrai climat de confiance et un une vraie volonté de contribuer à ce projet là. Donc grosse valeur ajoutée là-dessus je pense. Encore une fois c'est cette notion d'humain et de collectif qui est vraiment importante.

Après il y a la valeur ajoutée de l'outil final. Ça nous permet de nous projeter, de globalement se rendre compte que là où on veut aller à un moment, ça va être rendu possible grâce à ce projet là et grâce au taf que vous avez fait. Mais je vais quand même le dire, c'est juste vous nous avez apporté une compétence et une expérience qu'on n'a pas aujourd'hui dans les équipes impactées.

Et si je te pose la même question des bénéfices pour les utilisateurs ?

Les bénéfices devraient correspondent aux objectifs initiaux : permettre aux utilisateurs de gagner du temps, d'être plus autonomes, de retrouver facilement l'information dont ils ont besoin rapidement et d'une manière logique. Enfin, et on l'a découvert grâce à vous, permettre aux utilisateurs qui peuvent avoir des handicaps visibles ou invisibles de pouvoir utiliser notre outil le plus simplement possible. Je parlais tout à l'heure d'accessibilité, c'est un truc que je ne connaissais mais je n'avais jamais creusé le sujet. Le fait qu'Anastasiia nous forme sur le sujet et nous explique, avec toute la pédagogie dont elle a su faire preuve, le concept d'accessibilité et les différents niveaux sur lesquels on pouvait se positionner est un vrai point fort, au-delà d'un simple enjeu marketing.

Je pense qu'on ne s'était jamais réellement posé la question de quelqu'un qui a une déficience visuelle quelle qu'elle soit, est-ce qu'elle est capable de de naviguer sur mon site ? Honnêtement, on ne s'est jamais posé la question et le fait que vous vous arriviez avec en plus cet enjeu social et sociétal de dire : " Attention par contre, c'est très joli mais gardez en tête que là quelqu'un qui est daltonien, il ne pourra pas utiliser votre site", c'est ultra intéressant et je pense que c'est un vrai bénéfice parce qu'on s'est aussi rendu compte, au travers de l'accompagnement d'Anastasiia, que ça touchait beaucoup plus de personnes que ce qu'on pensait.

Allez ! Ma dernière question : selon toi, les objectifs donnés au départ sont-ils atteints ?

Complètement, vraiment sans aucune réserve, les objectifs sont complètement atteints, ils sont même dépassés. Si vraiment on part des objectifs que nous en interne, on s'était fixés initialement, comme j'ai dit à un moment dans notre discussion, vous avez su les challenger. Enfin déjà les comprendre mais aussi nous en proposer des nouveaux.

Typiquement on n'avait pas du tout pris en compte le fait qu'on voulait un espace client qui puisse adapter à un client qui a un contrat vers un client qui en a quinze mille. On était plutôt parti sur l'idée de se dire : "ben en fait on va spliter ça en deux". Ce que j'ai beaucoup aimé, c'est que vous vous l'avez pris aussi comme un challenge et nous avez dit : " Ta ta ta, Non, ça c'est notre job et et on sait qu'on est en mesure de le faire". On n'y avait pas pensé initialement et c'est même une piste qu'on avait écarté. Donc ouais ! Objectif complètement atteint malgré un délai serré mais on a réussi et c'est cool.

Un dernier mot ?

Merci à à vos équipes, au-delà la qualité du rendu, c'est objectivement très agréable de bosser avec vous, c'est à la fois très pro mais très humain et même amical. Bosser de manière un peu flexible, à distance, puis on se voit, on bouffe ensemble, on discute un peu et vous venez vous imprégner de notre quotidien... honnêtement c'est super agréable et ça fait en sorte que le projet, il passe tout seul. Le projet n'est pas une contrainte malgré le fait que, encore une fois, ce n'est pas du tout mon corps de métier. Super accompagnement, super équipe, très très chouette, que du positif.

Merci Mathieu !